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2013-11-12
廁所里體現(xiàn)的管理高度 一個人做好臉面上的事情并不難，但是做好臉面以外的工作，更能體現(xiàn)其真實(shí)的理念與管理素質(zhì)
一次我和幾個國際專家一起做項(xiàng)目評估，隨隊有一個已經(jīng)有過在華工作經(jīng)驗(yàn)的國外咨詢顧問明確表示，自己只在離開縣城半天的半徑范圍內(nèi)工作，原因在于要確保自己能夠在需要方便的時候，在縣委招待所的抽水馬桶上解決問題。在我服務(wù)過的一個開發(fā)區(qū)，既是要加強(qiáng)對外資招商，就提了許多口號，講了許多故事。但我發(fā)現(xiàn)這個開發(fā)區(qū)有兩個小現(xiàn)象，一是廁所往往是蹲式的；二是官員大半抽煙，開會如同燒文件，煙氣騰騰。我不知道有多少個境外投資者能受得了這般煙熏火烤，然后用我國古老的姿勢去解決“出口”問題。
中國素以廚藝聞名于世，但似乎廁所之不良也是聞味于世。我們在服務(wù)的理念上，光考慮“進(jìn)口”條件的發(fā)展是不夠的，“出口”也是個頗為重要的問題。那些美國人吃東西不如我們講究，但拉東西似乎比我們講究。如今，我們希望他來投資，我們在這方面也要學(xué)得講究起來，這就是服務(wù)營銷中的服務(wù)對象原理。我們在考慮改善投資環(huán)境的時候，有很多具體細(xì)致的工作可以做，而這些工作的出發(fā)點(diǎn)恰恰在于在我們的投資園區(qū)內(nèi)，投資者的需要與行為習(xí)慣是什么？辦公室白領(lǐng)的需要與行為習(xí)慣是什么？藍(lán)領(lǐng)的需要和習(xí)慣是什么？
一個人做好臉面上的事情并不難，但是做好臉面以外的工作，更能體現(xiàn)其真實(shí)的理念與管理素質(zhì)，遍觀北京的大學(xué)，尤其是那些聲稱正向世界一流大學(xué)進(jìn)軍的大學(xué)，校園的廁所，其破舊、其臟臭、其涂鴉，真到了世界一流的水平。我們不需要去責(zé)怪那些大學(xué)生，那我們有必要去責(zé)怪那些發(fā)出了口號的大學(xué)校長們。記得在不久前的一個大學(xué)校長們參加的“大學(xué)精神論壇”上，來自這些大學(xué)的校長們一個個地照著稿子把自己學(xué)校的所謂理念和光榮歷史念了一通，當(dāng)他們面對一個記者“到底什么是你們大學(xué)的精神？為何如今的貴校沒有創(chuàng)始人的時代精神？離開了稿紙您還能說些什么？”的責(zé)問時，我們的校長居然說，“這樣的場合我只能照本宣科。”我不知道在一個校長的眼里，我們這些聽眾、他的師生、他的領(lǐng)導(dǎo)有什么本質(zhì)的區(qū)別，但是很顯然，他都可以用一紙宣之，而不用擔(dān)心出錯。他們關(guān)心我們聽眾或者他們的師生作為一個人的需要嗎？
我去某上市公司，這公司圈來了錢，辦公樓建得真不錯，廠房也煥然一新，廠區(qū)還是綠色工廠，但外表整潔的廁所里是從沒有衛(wèi)生紙的，而且居然沒有人提出意見。能造新大樓而買不起紙，這顯然不是成本的問題。看一個公司的管理不是看它的接待室而是看它的廁所，看一個城市的面貌不是看它的街道而是看它的 環(huán)保廁所，看一個廁所不是看它的豪華而是看它的實(shí)用和是否有人持續(xù)打掃。在這樣一個企業(yè)里，人們的部位麻木遠(yuǎn)不止屁股。實(shí)際上，我們大把的“政績工程”和“首長工程”，不是往往暗藏著一大堆爛七八糟的東西嗎？
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